Prędkość internetu w umowie to wartości, które dostawca musi wpisać do dokumentów. I z których da się go potem rozliczyć. W sieci mobilnej jest to szacunkowa prędkość maksymalna, żadna gwarancja konkretnego wyniku. Reklama? Pokazuje sufit możliwości technologii, a w reklamacji i tak powołujesz się na zapis umowny. Niżej cała ścieżka: sprawdzenie dokumentów, pomiar, zgłoszenie do operatora i dalsze kroki, gdy przyjdzie odmowa.
Jaką prędkość internetu w umowie musi wpisać operator?
Obowiązek podania prędkości bierze się z unijnych zasad otwartego internetu, czyli z rozporządzenia 2015/2120. To ono ujednoliciło prawa użytkowników i obowiązki dostawców w całej UE. Regulator streszcza je w materiale o zasadach otwartego internetu opisanych przez UKE. Wartości podaje się osobno dla pobierania (ściąganie danych z sieci na urządzenie) i osobno dla wysyłania, czyli ruchu w drugą stronę.
Gdzie ich szukać? W samej umowie, regulaminie, cenniku albo załączniku z parametrami usługi. Bywa, że dokumenty odsyłają do osobnej tabeli – wtedy poproś o nią i zachowaj kopię. A liczba z plakatu czy spotu nie zastępuje zapisu umownego. Nawet gdy dotyczy tej samej oferty.
Prędkość maksymalna i szacunkowa: czym różni się umowa na sieć mobilną od stacjonarnej
W łączu stacjonarnym umowa opisuje kilka poziomów prędkości. W sieci komórkowej tylko jeden: szacunkową prędkość maksymalną. Różnica zasadnicza, bo od niej zależy, do czego w ogóle porównasz swoje pomiary.
- Minimalna – najniższa wartość, poniżej której łącze stacjonarne nie powinno spadać.
- Zwykle dostępna – poziom, jakiego możesz oczekiwać przez większość czasu.
- Maksymalna – górna granica osiągalna przynajmniej okresowo.
- Deklarowana – wartość używana w komunikacji handlowej, w tym w reklamie.
- Szacunkowa maksymalna – jedyny parametr w sieci mobilnej, opisujący wynik realny w sprzyjających warunkach.
Skąd to rozróżnienie? Z natury radia. Pasmo dzielą między siebie wszyscy użytkownicy danej komórki, a rezultat zależy od odległości od stacji bazowej, jej obciążenia, używanej częstotliwości i przeszkód na drodze sygnału. Modem postawiony przy oknie od strony nadajnika zwykle pracuje inaczej niż ten sam sprzęt schowany za ścianą nośną. No i wieczorem, w godzinach szczytu, zwalniają oba.
Osobny temat to FWA, czyli stały dostęp bezprzewodowy: internet domowy dostarczany przez sieć komórkową. O tym, które zasady obowiązują, decyduje treść umowy. Sprawdź więc, jak usługa została w niej zakwalifikowana i jakie rodzaje prędkości faktycznie wymienia.
Kiedy rozbieżność prędkości jest podstawą do działania?
Pojedynczy słaby wynik to za mało. Podstawą do działania jest rozbieżność stała lub powtarzająca się między faktycznym działaniem usługi a wartościami z umowy. Jeden nieudany test po południu niczego nie dowodzi. Ale podobne rezultaty przez wiele dni? To już obraz problemu.
Część przyczyn leży po stronie użytkownika i za te operator nie odpowiada. Słabe Wi-Fi w mieszkaniu, przestarzały router, aktualizacje i kopie zapasowe mielące w tle, do tego aktywny VPN (szyfrowany tunel kierujący ruch przez dodatkowy serwer).
Inna sprawa to neutralność sieci. Dostawca ma traktować cały ruch równo, a środki zarządzania nim muszą być przejrzyste, niedyskryminacyjne i proporcjonalne. Celowe spowalnianie wybranych usług lub aplikacji ze względów handlowych? Niedozwolone.
Jak zmierzyć łącze, żeby wynik miał wartość dowodową?
Najmocniejszy jest pomiar narzędziem certyfikowanym przez Prezesa UKE, bo generuje Certyfikowany Raport z pomiarów, który można dołączyć do reklamacji. Zgodnie z opisem mechanizmu PRO Speed Test narzędzie pozwala na pomiary niecertyfikowane, które pokazują szybkość w danej chwili, i certyfikowane, prowadzone według ściśle określonej metodologii. Certyfikat nadaje się na określony czas, więc przed pomiarem sprawdź w serwisie UKE, czy narzędzie wciąż go ma.
W trakcie testu sprawdzane są między innymi obciążenie procesora, rodzaj karty sieciowej, aktywne połączenia VPN, natężenie ruchu w tle i liczba urządzeń w sieci domowej. Dzięki temu sprzęt użytkownika nie fałszuje wyniku. Jedno trzeba powiedzieć uczciwie: nienależyte wykonanie umowy pozwala stwierdzić pomiar łącza stacjonarnego. W sieci mobilnej rezultaty to materiał pomocniczy.
Zastanawiasz się, jak zmierzyć prędkość internetu mobilnego lub FWA? Postaw na serię. Testy o różnych porach, zawsze w tym samym miejscu, a przy każdym zapisana data, godzina i lokalizacja urządzenia.
Reklamacja prędkości internetu krok po kroku
Reklamację składa się u swojego dostawcy: opisujesz usługę, okres problemu i załączasz pomiary. Kolejność ma znaczenie, bo każdy etap przygotowuje argumenty do następnego.
- Odszukaj w umowie wartości prędkości pobierania i wysyłania.
- Wyklucz przyczyny po swojej stronie: Wi-Fi, router, ruch w tle, VPN.
- Wykonaj serię pomiarów i zachowaj raporty.
- Złóż reklamację z opisem i wynikami.
- Zachowaj potwierdzenie zgłoszenia oraz odpowiedź.
Co wpisać w zgłoszeniu? Adres lub miejsce korzystania z usługi, okres, w którym występował kłopot, zestawienie wartości umownych ze zmierzonymi oraz to, czego oczekujesz od operatora. Terminy i tryb rozpatrzenia znajdziesz w regulaminie i umowie. Aha, ten tekst ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej w indywidualnej sprawie.
Co zrobić, gdy operator odrzuci reklamację?
Negatywna odpowiedź nie zamyka sprawy. Pomocy możesz szukać poza operatorem, między innymi w Centrum Informacji Konsumenckiej UKE, gdzie dostępne są informacje dla użytkowników i samo narzędzie pomiarowe. Dalej zostaje polubowne rozwiązanie sporu, wsparcie rzecznika konsumentów, a w ostateczności droga sądowa. Żadna z tych dróg nie daje pewności wyniku, więc wcześniej uporządkuj dokumenty.
Równolegle sprawdź rozwiązania praktyczne. Przestawienie modemu bliżej okna, antena zewnętrzna, inne pasmo albo zmiana lokalizacji urządzenia potrafią poprawić sytuację szybciej niż korespondencja.
Którąkolwiek ścieżkę wybierzesz, punktem odniesienia pozostaje prędkość internetu w umowie. Do niej porównujesz pomiary. Na nią powołujesz się w piśmie. I od niej zależy ocena, czy usługa działa tak, jak powinna, więc prędkość internetu w umowie sprawdź jeszcze przed podpisaniem.
Najczęstsze pytania
Czy prędkość z reklamy jest wiążąca dla operatora?
Nie. Wiążą wartości wpisane do umowy i jej załączników. Reklama pokazuje maksimum osiągalne w idealnych warunkach, dlatego przed podpisaniem dokumentów porównaj oba źródła.
Czy mogę reklamować wolny internet mobilny?
Tak, zgłoszenie możesz złożyć u swojego dostawcy. Tyle że punktem odniesienia jest szacunkowa prędkość maksymalna, więc wszystko rozbija się o powtarzalne pomiary z tego samego miejsca, wykonane o różnych porach.
Czym jest Certyfikowany Raport z pomiarów?
To dokument generowany przez narzędzie udostępnione przez Prezesa UKE. W postępowaniu reklamacyjnym służy do wykazania stałych i powtarzających się rozbieżności między faktycznym działaniem usługi a tym, jaką prędkość internetu w umowie zapisał operator.